20 Dic Entender y atender a los clientes mayores para evitar la brecha digital.
Que nadie se quede atrás: ese es el espíritu que guía el programa DEFINE, en el que ha colaborado Banco Santander con la Universidad de Alicante.
Enric Ros
La llegada de la pandemia no solo nos hizo ser más conscientes de nuestra fragilidad como seres humanos o de la importancia de cuidar los unos de los otros; el periodo de confinamiento también sirvió para revelar las dificultades que algunos mayores tienen para acceder a las ventajas que, actualmente, ofrece el mundo digital. Pese a que parte de este colectivo ya se mueve con naturalidad en Internet, otro segmento tiene aún problemas para incorporarse a un proceso de digitalización que la irrupción del coronavirus ha acelerado de modo significativo.
En España, 9 millones de personas pertenecen al llamado colectivo senior (el de aquellos que tienen más de 65 años); una cifra que se duplicará en unos 40 años. Prácticamente la totalidad de estas personas son clientes de bancos o entidades financieras. Sin embargo, un grupo considerable de ellos no suele beneficiarse de los servicios asociados a la banca online.
Actualmente, ya se atienden de forma prioritaria unas 2.500 llamadas al día de personas de más de 70 años
No hay duda de que este es uno de los segmentos de población que más esfuerzos está haciendo para adaptarse a un nuevo contexto en el que todo, o casi todo, se hace ya a través de una pantalla. Sin duda, las acciones de formación e información promovidas por las entidades son fundamentales para que este colectivo no quede atrapado en la denominada “brecha digital”. El objetivo debe ser impulsar la inclusión financiera y digital, consiguiendo que nadie se quede atrás. Para que esto sea posible, administraciones y empresas han redoblado sus esfuerzos en promover programas e iniciativas especialmente pensados para los más mayores.
Un buen ejemplo de ello es DEFINE, un proyecto cofinanciado por el Programa Erasmus + de la Unión Europea, al que se sumó Banco Santander gracias a un acuerdo con la Universidad de Alicante. Bajo el título “Educación financiera digitalizada para personas mayores: soluciones de juegos de escenarios interactivos para aumentar la alfabetización financiera en línea de las personas mayores”, esta iniciativa persigue desarrollar y estimular las habilidades del colectivo senior en el manejo de servicios de gestión financiera en línea.
Mejorar sus conocimientos en este ámbito debe servir para que disfruten de una serie de oportunidades, como incrementar su participación activa en los mercados financieros, reducir los costes de dicha participación, acceder a nuevas opciones de inversión, comprender mucho mejor los productos por los que se interesan o reducir operaciones equivocadas y fraudes.
Los servicios especiales para el colectivo senior
Y precisamente para que todo lo anteriormente mencionado sea posible, Banco Santander ha apostado por adaptar sus servicios, ofreciendo canales y herramientas para entender y atender, en el campo de la digitalización, a los colectivos más vulnerables, como las personas mayores que no están familiarizadas con la tecnología.
La entidad puso en marcha hace meses la iniciativa Pioner@s, una acción específica para acompañar a estos clientes. A través de formación para los empleados de la red de oficinas, trabajan la empatía y otras habilidades necesarias para ayudar y facilitar la digitalización de los mayores que lo necesitan, haciendo que se sientan cómodos y seguros y explicando las capacidades de la App Santander que se han diseñado pensando en ellos y que les permite realizar toda clase de gestiones desde cualquier lugar y en cualquier momento.
A través de formación para los empleados de la red de oficinas, se trabaja en la empatía y otras habilidades necesarias para ayudar y facilitar la digitalización de los mayores
Esta aplicación bancaria es la que ofrece una mayor personalización de las que hay disponibles en el mercado actual, ya que permite al usuario elegir los aspectos visuales y también el modo de uso, que puede ir desde la realización de las operaciones más complejas hasta las actividades más básicas de consulta. Además, simplifica considerablemente la gestión de los productos, reduciendo al máximo la carga visual de datos.
En caso de no poder resolver la gestión en línea o de precisar una atención urgente, es posible recurrir al servicio de asistencia telefónica a través del número 915 123 123. Desde el inicio de la pandemia, Banco Santander reforzó sus canales de atención al cliente para ofrecer un mejor servicio de modo remoto a los colectivos con mayor perfil de riesgo. Actualmente, ya se atienden de forma prioritaria unas 2.500 llamadas al día de personas de más de 70 años, reduciendo, así, los tiempos de espera y evitando generar cualquier contratiempo.
En caso de no poder resolver la gestión en línea, es posible recurrir al servicio de asistencia telefónica a través del número 915 123 123
Gracias al impulso de estos servicios, en los últimos meses, la actividad de los call centers de la entidad ha experimentado un notable aumento. Las llamadas atendidas han crecido un 68% hasta finales de abril del pasado año, superando los 1,2 millones en los últimos meses. El servicio de atención digital también se ha incrementado en un 63%, mientras que las respuestas a través de correo electrónico, chat y redes sociales han llegado al 46%.
Las ventajas de las redes y el asistente virtual
El servicio de atención al cliente de Banco Santander está viviendo una auténtica revolución, tanto desde el punto de vista estratégico (por ejemplo, en el modo en el que se realiza el marketing telefónico) como en cuestiones más tácticas, como la adaptación de las locuciones de los gestores para reducir los tiempos de espera.
En este sentido, la inversión en capacidades digitales ha permitido crear una primera línea de actuación a través de un asistente virtual o chatbot, especialmente útil en consultas sobre operativas concretas, como las moratorias o las hipotecas. Esta máquina inteligente ha “trabajado” también con especial intensidad durante este periodo, multiplicando por 2,4 veces las gestiones realizadas, hasta superar las 700.000 por mes.
Las llamadas atendidas han crecido un 68% hasta finales de abril del pasado año, superando los 1,2 millones en los últimos meses
Además, el Grupo ha desplegado una intensa actividad en redes sociales, utilizando Facebook y Twitter para que los clientes descubran promociones y reciban información sobre seguridad online, productos, novedades y patrocinios. Instagram ha sido la red elegida para dar a conocer eventos, patrocinios y servicios para clientes, mientras que YouTube es la plataforma para mostrar tutoriales y vídeos de nuevas promociones.
Con todo ello, Banco Santander reafirma su compromiso en trabajar para que todos sus clientes puedan acceder a la información y los servicios financieros a través de la red, prestando especial atención a aquellos colectivos, como el senior, que necesitan de una mayor atención por parte de todos para incorporarse y disfrutar de las oportunidades que ofrece la transformación digital
