27 Dic Paso atrás en la atención presencial a mayores en la banca: solo un 10% puede operar en ventanilla.
Según un informe de Asufin, persiste el riesgo de exclusión financiera para las personas mayores.
2024. 65Ymás
Beatriz Torija
Que una persona mayor acuda a su banco, le atienda un trabajador en persona y pueda realizar sus gestiones en la ventanilla de la sucursal es casi misión imposible.
Pese a que las personas mayores siguen demandando a la banca, muy por encima de ninguna otra cosa, atención presencial y personalizada; y a pesar de que atender a los clientes mayores en persona es uno de los compromisos adoptados por la banca y plasmados en el decálogo con medidas concretas para una atención personalizada al mayor, esta atención va, como el cangrejo, marcha atrás.
Tan solo un 10,9% de los mayores logra hacer toda su operativa bancaria en la ventanilla de su entidad financiera, menos que hace un año. También ha caído el número de mayores que puede usar cartilla o libreta de ahorros. Los mayores se ven obligados a usar el cajero, y la ayuda del personal del banco para realizar muchas operaciones sigue siendo fundamental. Son algunas conclusiones el II Estudio Asufin de digitalización y exclusión financiera, que la Asociación de Usuarios Financieros (@asufin_) acaba de presentar en el marco del VI Congreso Anual de la Asociación.
Paso atrás para los mayores: cada vez menos atención en persona
Apenas un 10,9% de las personas mayores declaran poder hacer operaciones bancarias en la ventanilla de su entidad. “Este porcentaje, ya de por sí reducido, es un 1,2% inferior al 12,10% del año 2023”, dice Asufin. Una caída que, en opinión de la Asociación, “se debe principalmente a la caída que se produce en el segmento rural, que era el que más sostenía este servicio, al pasar del 21,9% en el año 2023 al 17,8% actual”.
Sin libreta o cartilla de ahorros
La banca se comprometió formalmente el año pasado a mantener las cartillas o libretas de ahorro para sus clientes mayores, tras la denuncia de 65YMÁS. Un compromiso más publicitario que real. De hecho, su letra pequeña y las trabas que aplican son tantas, que su uso cae con fuerza. Apenas uno de cada cuatro mayores cuenta con esta con esta herramienta física de anotaciones bancarias. “La posibilidad de uso de la libreta de ahorro sigue cayendo con fuerza, este año, un 7,90% menos, pasando del 33,20% del año 2023 al 25,30% en este año 2024”, dice el informe de la Asociación de Usuarios Financieros.
Obligados a usar el cajero automático
Las formas tradicionales para las personas mayores de relacionarse con su banco, como el uso de la libreta de ahorro o hacer las operaciones en la ventanilla de la sucursal caen por el avance de la digitalización que, para el segmento de población de mayor edad, es “obligada” y no elegida. De hecho, según revela el informe de Asufin, “el 89% de los mayores están obligados a hacer operaciones en el cajero automático”, porcentaje que se eleva hasta el 97% en las grades ciudades. “Ha habido una adaptación muy forzosa de los mayores, en la cual hay una percepción de que no tienen más remedio, no les queda otra que adaptarse y tener que hacerse a esta digitalización forzosa o este cambio en los parámetros de relación con su oficina bancaria”, asegura Antonio Luis Gallardo, responsable de estudios de Asufin, y autor de este informe.
“La ayuda del personal del banco para realizar muchas operaciones, especialmente en cajero sigue siendo fundamental”, afirma Asufin. De hecho, casi un 73,1% de los mayores recibe algún tipo de asistencia para realizar esas operaciones en los cajeros.
Como nota positiva, cabe destacar que casi de 7 de cada 10 mayores, un 69,1%, declara que el cajero automático es fácil de usar, un porcentaje que supone un incremento del 4,6% respecto al año pasado. No obstante, Asufin puntualiza que “es cierto que este crecimiento se basa esencialmente en los mayores más jóvenes”. “Los mayores no solo encuentran dificultades con el cajero, sino que lo que hacen con él es muy limitado, apenas sacar dinero”, confirma el director de estudios de Asufin, poniendo sobre la mesa otro interesante punto a analizar. “Se supone que el cajero está trasladando muchísimos cambios de operativa, se ha convertido en el sustituto de muchos de los servicios que te hacían en persona en la ventanilla, desde hacer tus consultas, ingresar cheques… pero sin embargo el uso mayoritario que hacen es sacar efectivo”, asegura Antonio Luis Gallardo.
La brecha no se cierra
“La percepción general sobre los beneficios de la digitalización apenas cambia este año y muestra un estancamiento preocupante”, asegura Asufin. La Asociación lo achaca a una “mayor pasividad por parte de las entidades financieras en acercar sus beneficios a más capas de la población, en especial los más mayores”.
En este punto es donde más evidente se hace la brecha generacional. Tan solo un 31,9% de los mayores de 65 años considera que digitalización le ayuda en su día a día. Un porcentaje que es dos décimas menor que hace un año y que queda muy alejado de la media del conjunto de la ciudadanía (60,5%).
“La digitalización avanza y sigue mostrando dos caras de la realidad”, aseguran desde Asufin. “Su incremento aumenta la dificultad de acceso, algo especialmente relevante en dos segmentos de población: los más mayores y los ciudadanos que viven en entornos rurales”. El incremento de la digitalización, se produce, según el diagnóstico de la Asociación, “al calor de un paulatino cierre de oficinas o de su reconversión, eliminando servicios básicos para el consumidor, como el de caja”.
“Esta realidad, que es evidente, se intenta paliar con todo tipo de medidas, desde la formación en nuevas tecnologías, servicios más personalizados para segmentos específicos como los mayores, hasta aplicaciones digitales adaptadas a establecer modos de acceso sustitutivos para las operaciones más básicas”, explica Asufin, para quien, sin embargo, “las dificultades siguen existiendo”.
Para Asufin, sigue habiendo riesgo de exclusión financiera. “La digitalización se impone pero sigue creando disfunciones en sectores vulnerables -como el de los mayores- que deben ser tenidas muy en cuenta”, concluye.
