15 Nov La banca avanza en la mejora de la atención a los mayores, que piden más: “Quedan cosas por hacer”.
“El sector bancario ha hecho un buen trabajo, pero hay que avanzar más».
Beatriz Torija 08/11/2023
El porcentaje de sucursales bancarias con servicio presencial de caja en horario ampliado asciende al 82,2% del total, el 94% de los cajeros están adaptados a las necesidades de los sénior, con un lenguaje y vista simplificados; y 277.000 clientes mayores han recibido formación financiera y digital entre enero y junio de este año. Son algunas de las cifras recogidas en la autoevaluación de la banca del protocolo de mejora de la atención a las personas mayores, y con las que el sector financiero saca pecho.
Sin embargo, parece que el sector financiero ha levantado el pie del acelerador, después de la celeridad con la que puso en marcha las primeras medidas de mejora. Aún hay casi un 18% de todas las sucursales de la banca que no atiende presencialmente a sus clientes en ventanilla durante toda la mañana, en algunas oficinas se siguen produciendo colas a ciertas horas y días del mes; y muchos mayores siguen discrepando respecto a la facilidad de manejo de aplicaciones. Carlos San Juan, impulsor de la campaña ‘Soy mayor, no idiota’ lleva varios meses apreciando cierta relajación en la banca.
Asociaciones de mayores y consumidores coinciden en valorar los avances y la buena dirección de las medidas, pero también en pedir mayor ambición. “El sector bancario ha hecho un buen trabajo”, pero “hay que avanzar más, quedan cosas por hacer” dicen desde organizaciones como la Plataforma de Mayores y Pensionistas, PMP, o Unión Democrática de Pensionistas y Jubilados, UDP.
Los mayores quieren introducir en la ecuación más elementos: como la eliminación de las comisiones por operar en ventanilla o la vigilancia para un cumplimiento efectivo del compromiso por mantener las libretas. La misma ministra de Asuntos Económicos y Transformación Digital, Nadia Calviño, urgió al sector en estas dos direcciones. Hasta el momento, Calviño había impulsado reuniones con todos los actores implicados: banca, mayores, consumidores, Banco de España y ella misma, para analizar los avances y plantear nuevas propuestas de cara a garantizar la inclusión financiera del colectivo. El Gobierno en funciones, que se está prolongando en el tiempo por la fallida investidura de Alberto Núñez Feijoo y la falta de una fecha para una nueva investidura de Pedro Sánchez, a la espera de las negociaciones entre socialistas y nacionalistas catalanes, ha dejado en suspenso este segumiento. Igual que la aprobación del Defensor del Cliente Financiero, que haría obligatorio el cumplimiento de este protocolo.
Mayor horario
Ampliar los horarios de atención presencial, como mínimo de 9:00 a 14:00 horas para servicios de caja fue el primer compromiso adoptado por la banca para mejorar el trato a los mayores. Era, sin ningún lugar a dudas la principal reclamación del colectivo sénior y su principal fuente de frustración. En los últimos años se había ido reduciendo hasta quedar en apenas dos horas al día, a lo que hay sumar la negativa de atender en ventanilla personalmente, para numerosas gestiones.
En el primer semestre de 2023 se ha incrementado el porcentaje de oficinas que dan servicio de caja en horario ampliado, hasta el 82,25 del total. En seis meses, este porcentaje tan solo ha avanzado un punto porcentual, lo que evidencia la dificultad de alcanzar a toda la red de oficinas bancarias.
Casi el 18% de las sucursales bancarias no dan servicio de caja presencial de 9 a 14 horas. Los motivos son diversos. Desde el sector financiero apuntan a que buena parte de estas oficinas se localizan en ubicaciones especiales que no cuentan con ese horario, como Mercamadrid, o enfocadas a empresa. Un experto financiero, sin embargo, apunta otra razón: “No se amplía horario en aquellas oficinas en las que esto supondría un aumento de la inversión”. En esta casuística estarían, por ejemplo, las oficinas unipersonales. “Los clientes de oficinas de menor tamaño y en zonas rurales sufren restricciones de horario porque el menor número de personal impide poder atender libremente a cualquier hora”, confirma la Asociación de Usuarios Financieros, Asufín.
Trato preferente
Las personas mayores tienen trato preferente en las sucursales, siempre con prioridad en casos de alta afluencia de público en las oficinas. Este fue el segundo compromiso adoptado por las patronales bancarias como respuesta al clamor de los mayores por un trato presencial y personalizado. “Solo en los primeros seis meses del ejercicio más de 5,6 millones de personas se han visto beneficiadas por esta medida”, recoge el Informe semestral de seguimiento de medidas para mejorar la atención personalizada a personas mayores, que el Observatorio acaba de difundir. Hasta ahora, los anteriores informes de seguimiento no habían aportado datos sobre este punto.
Formación para los empleados
El protocolo adoptado por la banca contempla formación específica obligatoria al personal de la red comercial en las necesidades de este colectivo. “Durante los seis primeros meses del año, el número de empleados formados sobrepasa 36.800 y el número de horas de formación ha ascendido a 248.000, con el objetivo de reforzar el esfuerzo ya realizado durante todo el 2022”, señala la autoevaluación de la banca. El año pasado, 70.000 empleados recibieron dicha formación.
Atención telefónica
El protocolo de la banca se compromete a prestar atención telefónica, como mínimo, entre las 9:00 y las 18:00 horas. Además, otra petición reiterada de los mayores a la banca era que una persona te atienda al otro lado del hilo teléfónico, sin tener que pelearse contra una línea 902 o un sinfín de locuciones y ‘pulsa 1’, ‘pulsa 2’, ‘no le he entendido, repita su opción’ de un robot. “El servicio de atención telefónica sin coste adicional y a través de un interlocutor personal ha recibido más de 2 millones de llamadas de clientes con 65 años o más en el primer semestre del año, lo que supone de media más de dos llamadas por personas de este colectivo”, recoge el informe del Observatorio. “En cuanto a las entidades sin oficina que disponen de un servicio de atención telefónica de 9 a 18 horas se mantiene la ratio de más del 90%, respecto al anterior informe”, añade.
Aplicaciones y cajeros
Adaptar y hacer más sencillo el manejo de los cajeros, las aplicaciones o apps así como las webs con versiones con lenguaje y vista simplificados era otro de los compromisos recogido en el protocolo de la banca. “Son más de 36.000 los cajeros de las entidades que se encuentran adaptados, lo que se traduce en un 94% del total”, lo que significa que en seis meses, apenas se ha mejorado un 3% la red de cajeros. El porcentaje de webs y aplicaciones con lenguaje y vista simplificados ha crecido hasta el 90% en los seis primeros meses de 2023, respecto al 80% al cierre del año pasado.
Reparación de cajeros
“El plazo medio de subsanación de las incidencias en cajeros se mantiene en un día laborable” señala la evaluación del sector. El dato no ha cambiado en lo que va de año, dado que ya doblaba el compromiso inicial adoptado por la banca.
Educación financiera
El decálogo de medidas para mejorar la atención a las personas mayores contempla ofrecer a los clientes acciones de educación financiera, digital y prevención de fraudes por el canal más adecuado. Este es uno de los puntos en los que la banca más se ha movido en los últimos meses.
Entre enero y junio de este año se ha formado a más de 277.000 clientes en materia financiera, digital o destinada a la prevención del fraude, en línea con el compromiso del sector bancario con la educación financiera y digital y la atención a las necesidades de las personas mayores, tanto de manera presencial como el resto de canales disponibles. Una cifra que se suma a los más de 245.000 clientes mayores que recibieron este tipo de formación el año pasado.
En este sentido, conviene subrayar la iniciativa creada en mayo de 2022 de ‘Aula Financiera y Digital’ por AEB, CECA y Unacc. Esta plataforma recopila a día de hoy cerca de 400 acciones de formación financiera y digital, 40 de ellas incorporadas en el último año, que se suman a los contenidos multimedia, vídeos y podcasts, de educación financiera y digital. Cabe destacar, no obstante que “el 40% de las iniciativas recogidas en la plataforma son de carácter presencial, en atención a las necesidades de colectivos como las personas mayores y con discapacidad”.
