23 Feb Los mayores ganan: los bancos ampliarán el horario de caja y tendrán atención personalizada.
La banca deberá mejorar la atención a los mayores antes del verano.
Raúl Arias
Tras años en los que la estrategia de todas las entidades financieras se ha ido centrando en aplicar una mayor digitalización a todas sus operaciones, así como las restricciones de horarios para la atención en ventanilla y para las operaciones de caja, en apenas unos días, han tenido que parar y reconsiderar sus pasos.
Las patronales bancarias AEB, CECA y UNACC, tras las reclamaciones de las asociaciones de mayores y a raíz de la reclamación de Carlos San Juan, el jubilado de 78 años de edad que inició la campaña ‘Soy mayor, no idiota’ y que ha logrado poner en primera línea de actualidad la calidad del servicio de la banca y su trato a los clientes de más edad; han firmado este lunes la actualización del protocolo para el fomento de la inclusión financiera, que incluye nuevas medidas para fomentar la atención del sector a las personas mayores o con discapacidad.
Las asociaciones bancarias se comprometen a que sus asociados realicen el diagnóstico de la situación actual y adopten a la mayor brevedad posible y, como máximo, en el plazo de seis meses las medidas contenidas en este decálogo ajustadas a su modelo de negocio de tal forma que se asegure a las personas mayores de 65 años y a las personas con discapacidad una atención personalizada, satisfactoria y sin demoras injustificadas.
El protocolo ha sido suscrito por el presidente de la Asociación Española de Banca (AEB), José María Roldán; el director general de la CECA, José María Méndez, y la secretaria general de la Unión Nacional de Cooperativas de Crédito (Unacc), Cristina Freijanes.
Previamente, la vicepresidenta primera y ministra de Asuntos Económicos y Transformación Digital, Nadia Calviño; el secretario de Estado de Economía y Apoyo a la Empresa,,Gonzalo García Andrés; y el secretario General del Tesoro, Carlos Cuerpo; se han reunido con la presidenta de la Asociación de Usuarios Financieros (Asufin), Patricia Suárez; el presidente de la Plataforma de Mayores y Pensionistas, Ángel Rodríguez; y Carlos San Juan.
La actualización del protocolo, que con anterioridad incluía medidas para reforzar la atención al cliente financiero en entornos rurales, recoge nuevas iniciativas para mejorar la atención a ciertos colectivos, como el trato a mayores de 65 años o a personas con discapacidad.
Entre ellas, destaca la ampliación de los horarios de atención en caja a los clientes de las entidades que abarque, como mínimo, de 09.00 horas a 14.00 horas, así como la iniciativa de dar «prioridad» en casos de alta afluencia de público en oficinas a la atención de personas mayores de 65 años y personas con discapacidad.
También se contempla optimizar los canales de gestión de citas previas y la formación específica «obligatoria» al personal de las redes comerciales para atender las necesidades de este colectivo.
Otra medida es incluir una atención telefónica preferente, sin coste adicional o directa y a través de un interlocutor personal, para los clientes mayores o con discapacidad, que cuenta con un horario de atención «mínimo» entre las 09.00 horas y las 18.00 horas, para los clientes a los que se les presten servicios sin oficina.
Las 10 medidas de la banca
1. Ampliación de los horarios de atención presencial que abarque como mínimo de 9.00h a 14.00h para servicios de caja. Este servicio se proporcionará en ventanilla o en cajero.
2. Trato preferente a los mayores en las sucursales, con prioridad en casos de alta afluencia de público en oficinas.
3. Formación específica obligatoria al personal de la red comercial en las necesidades de este colectivo.
4. Atención telefónica preferente sin coste adicional o directa, a través de un interlocutor personal.
5. Horario de atención telefónica mínimo entre las 9:00h y las 18:00h para los clientes a los que se les presten servicios sin oficina.
6. Garantía de adaptabilidad, accesibilidad y sencillez de los canales en función de su uso, poniendo a disposición de estos clientes versiones con lenguaje y vista simplificados.
7. Reparación de los cajeros fuera de servicio para asegurar el aprovisionamiento de efectivo en un máximo de 2 días laborales e información del cajero alternativo más cercano.
8. Ofrecimiento a los clientes de acciones de educación financiera, digital y prevención de fraudes por el canal que resulte más adecuado.
9. Las entidades comunicarán al colectivo de clientes mayores las medidas que adopten para darles a conocer las mejoras puestas a su disposición.
10. Ampliación del objeto del Observatorio de Inclusión Financiera para hacer un adecuado seguimiento de las medidas adoptadas por las entidades para la prestación personalizada de los servicios financieros.
Informe semestral de seguimiento
El protocolo busca, asimismo, mejorar la accesibilidad de todos los canales con los que cuentan los bancos, incluyendo páginas webs y ‘apps’, y recoge el compromiso de reparar los terminales fuera de servicio en un plazo máximo de dos días laborables.
Además, se buscará potenciar la formación finaciera de estos colectivos y contempla que el Observatorio de Inclusión Financiera, impulsado por AEB y CECA, elabore y publique de forma semestral un informe de seguimiento de las medidas adoptadas.
El presidente de la AEB, José María Roldán, ha afirmado que la digitalización «es positiva». «No hubiésemos sobrevivido a la pandemia sin los medios tecnológicos», ha asegurado, antes de indicar que esta transformación ha supuesto también elementos negativos.
Así, el protocolo elaborado en junio de 2021 para reforzar la atención en el mundo rural «no ha sido suficiente» para mejorar el trato a las personas mayores, por lo que la actualización del protocolo sirve para «ayudar a quienes no pueden ir tan rápido» en la transformación digital.
Por su parte, el presidente de CECA, José María Méndez, ha considerado que las medidas incluidas en el protocolo «aportan una nueva sensibilidad», a partir de las cuales las entidades desarrollarán sus propias iniciativas «bajo el prisma común» de una «mejora en la calidad del servicio» y una «única forma de entender y ejercer el negocio bancario».
Por su parte, la presidenta de Unacc, Cristina Feijanes, ha asegurado que el sector bancario «una vez más», ha reaccionado de forma positiva al reto planteado, «siendo conscientes de que es uno de los pocos sectores que ofrecen un servicios esencial de forma presencial».
El Banco de España monitorizará las medidas
El gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos, también ha valorado de forma positiva la digitalización, si bien se ha referido a los «costes transitorios» y a los «efectos hetereogéneos» que los cambios tienen sobre la población.
«Lo que, con una perspectiva de medio plazo presenta grandes beneficios para la sociedad en su conjunto, sin embargo, para determinados colectivos de ciudadanos genera costes, frustración, incomodidad, o incluso exclusión, derivados de la dificultad o de la imposibilidad de adaptación a esas transformaciones», ha señalado Hernández de Cos.
De esta forma, considera que la actualización del protocolo ofrece «respuestas concretas» para aquellas personas que, con menores competencias digitales o con dificultades de acceso a los nuevos canales, «requieren de más apoyo y acompañamiento en esta transición digital», si bien ha afirmado que el supervisor analizará la ejecución de las medidas y su suficiencia en los próximos meses.
