02 Jun La brecha digital aleja a los mayores del acceso a las gestiones cotidianas
Las personas mayores de 65 años se enfrentan a un auténtico reto a la hora de conciliar trámites y tecnología. El hecho de que casi el 70% no esté conectado a Internet dificulta la relación con unos servicios cada vez más informatizados.
ANA PÉREZ-BRYAN
Pedir cita con el médico o para renovarse el pasaporte por Internet. Solicitar el cambio de un suministro básico a través de una centralita automática. Pagar en un cajero un impuesto o una multa. Consultar el estado de las cuentas o hacer la declaración de la renta. El avance de la tecnología ha supuesto una auténtica revolución a la hora de cumplir con los trámites cotidianos y han permitido terminar con las colas interminables de no hace tantos años a golpe de clic. Este extraordinario desarrollo corre paralelo al cambio en la manera de relacionarse con los servicios de atención al cliente, que en la mayoría de los casos resuelven dudas o quejas de forma automatizada. Para alguien familiarizado con las nuevas tecnologías todo son ventajas.
Sin embargo, este escenario tiene una cara B: ¿qué ocurre con las personas que no tienen acceso a un ordenador o a un móvil conectado a Internet? ¿cómo aclararse con una centralita que deriva al cliente de un sitio a otro en función de la opción que se escoja? «Pues que nos marean y nos desesperamos». La frase la enuncia, entre resignado e indignado, Manuel Romero, de 84 años, que forma parte de ese enorme grupo de damnificados de más de 65 años que quedan prácticamente al margen de todos estos avances. Para ellos, cumplir con los trámites que otros resuelven en un segundo con la tablet, el móvil o el portátil es un auténtico reto. Y no sólo es una cuestión de edad. También de estadística: según el último dato del Padrón Continuo, a 1 de enero de 2016 vivían en la provincia de Málaga 270.000 personas de más de 65 años, un 20,3% más que en los últimos ocho años. Pero hay más. El último informe del INE sobre Equipamiento y Uso de las Tecnologías de la Información y Comunicación en los Hogares correspondiente al año 2015 constata que sólo el 21,4% de los andaluces de entre 65 y 74 años utilizó Internet en los últimos tres meses. El porcentaje desciende al 19%,4 del total si se les pregunta por el uso del ordenador. ¿Qué hacer entonces cuando cerca de un 70% de los mayores, cuya proporción no hace más que crecer, no tiene la posibilidad de acceder a la red para resolver sus gestiones? «En ese caso hay que pedir ayuda y fiarse de que algún conocido te lo haga», añade Manuel Romero, que por su amplia experiencia al frente de la Federación de Organizaciones Andaluzas de Mayores (FOAM) sabe que esta opción «no siempre es la más adecuada». Y pone un ejemplo: «Precisamente el viernes tuve que acompañar a un amigo que se ha quedado sin vista para que sacara dinero de un cajero porque en ventanilla no se lo daban, y me tuvo que dar sus claves. ¿Se imagina qué pasaría si yo no fuera de confianza?». Romero deja la pregunta en el aire tratando de encontrar la misma explicación que le piden una y otra vez los asociados que a diario acuden a su sede con éste y otros problemas. En Andalucía son más de 340.000 federados. Echen cuentas.
El presidente de FOAM se queja de los bancos, pero las dificultades van mucho más allá. En el caso concreto de las sucursales bancarias, por ejemplo, muchas de las gestiones tienen que hacerse obligatoriamente pasando por el cajero. Por ejemplo, pagar una multa o un impuesto fuera del horario de ventanilla. Y no suele haber excepciones. «Todo depende de la buena voluntad y del sentido de la humanidad que tenga el que trabaja en la sucursal, pero luego a nosotros, desde la central, nos piden todo tipo de explicaciones». Lo admite sin dar su nombre –por motivos evidentes– el empleado de una oficina que presta servicio en uno de los barrios de la capital con más porcentaje de población jubilada y que constata que esta realidad está generalizada. «Todos los bancos tienden a la digitalización, a que las visitas sean las mínimas y además que dejen dinero. Por eso hay que justificar por qué has perdido nueve minutos ayudando a hacer una transferencia cuando en ese tiempo has podido vender tres seguros», admite el empleado, que sólo aporta una excepción en el caso de su banco: «Sólo se atiende a las personas que tengan más de 100.000 euros en su cuenta». Es decir, a un porcentaje ínfimo.
«No los tienen en cuenta»
Con este panorama, no es extraño que la mayoría de reclamaciones que llegan a las asociaciones de consumidores estén relacionadas con la banca. Sólo las telecomunicaciones ganan en quejas, pero es un hecho que en el grupo de las personas mayores la relación con los bancos está entre los principales problemas. «El de la tercera edad es un sector muy vulnerable y los servicios de atención al cliente no lo suelen tener en cuenta», reflexiona José Luis Sánchez, técnico en consumo en el departamento de Formación de Facua Málaga. Hasta su mesa llegan los casos de personas mayores que han sufrido los abusos de estos nuevos servicios «porque son más fáciles de manejar y se les ofrece una información más ambigua».
De hecho, Sánchez constata que los responsables de estas estrategias comerciales saben incluso «a qué hora llamar o presentarse en una casa porque seguramente habrá una persona mayor sola». Para tratar de evitar estas situaciones o para que dado el caso los mayores sepan cómo manejarse, desde las asociaciones de consumidores e incluso desde las de jubilados se programan cursos específicos para entrenar a este colectivo en el uso de Internet. Es el caso de Facua, que imparte talleres periódicamente en colectivos de mayores, centros de atención al ciudadano o centros de adultos. «Suelen durar dos horas y allí muchos se dan cuenta de que han sido víctimas de un fraude sin haber sido conscientes», avanza Sánchez, quien incorpora a la lista de ‘sectores calientes’ no sólo a la banca y a las telecomunicaciones, sino también a los suministros eléctricos, el gas y otras ofertas comerciales y telefónicas.
En esta misma línea, la jefa de sección del Área de Comercio y Vía Pública del Ayuntamiento de Málaga, Argimira Luján, constata que a la oficina municipal especializada en consumo las principales quejas de las personas mayores están relacionadas «con las facturas de gas y electricidad y contra el pequeño comercio en general». No obstante, la especialista constata que el reducido número de reclamaciones que reciben de esta franja de edad puede estar relacionado con «el escaso conocimiento para comunicarse con la oficina a través de correo electrónico o presentar quejas contra las empresas por Internet».
Los talleres y las distintas oficinas de reclamaciones que ofrecen sus servicios en la capital sirven para evitar los abusos, pero existe otra herramienta igual o más eficaz para que los jubilados confíen en las posibilidades de las nuevas tecnologías: que las aprendan a través de cursos especializados. «El nuestro es básico y les enseñamos desde cómo encender un ordenador», comenta Rosa María Frías, administrativa en la Federación de Asociaciones de Vecinos Cívilis, en Málaga. Por experiencia sabe que muchos de los mayores que se apuntan a las clases «tienen móvil, pero no saben utilizar Internet». Quizás por eso se explica que en la misma encuesta del INE de 2015 se especifique que más del 76% de los andaluces de entre 65 y 74 años hayan hecho uso del teléfono móvil en los últimos tres meses pero no de Internet. «Es que no saben», insiste Frías, que está al frente de los cursos para mayores que imparte Cívilis.
Interés por Facebook
Allí, los jubilados acceden a una «información básica», desde el uso del programa Word al correo electrónico. Y por supuesto también a Internet, una herramienta que les permite pedir cita en el médico, solicitar un certificado de empadronamiento o consultar el estado de las cuentas de los bancos. «Pero de los cajeros automáticos no quieren ni oír hablar», añade esta administrativa de Cívilis, que sin embargo es consciente de que el desarrollo de la tecnología «obliga a los mayores a aprender». En este punto del debate, Frías confirma que la disposición de los mayores «es muy buena», en parte porque no les queda más remedio. Y destaca sobre todo el interés colectivo por Facebook, una herramienta que una vez que manejan «gusta mucho»: «Les gusta para comentar cosas, o para compartir fotos».
Esta última reflexión de Rosa María Frías también se sustenta en datos sorprendentes: según un estudio reciente del Pew Research Center, un centro de estudios demográficos norteamericano cuyas conclusiones son extrapolables a países con características similares, Facebook es la red social favorita de los jubilados y su uso en este sector de la población se ha duplicado en apenas seis años.
En este ‘querer es poder’ que trata de aplicar la fórmula de que si Mahoma (es decir, la atención al cliente) no va a la montaña (al jubilado) que el flujo sea al revés también se da una curiosa paradoja: ¿cómo es posible que las pequeñas, medianas y grandes empresas no tengan en cuenta en sus servicios a un sector de la población que no hace más que crecer y que además tiene un poder adquisitivo relativamente estable? Independientemente de que muchos de estos mayores hayan dedicado en los últimos años parte de sus ingresos a paliar los efectos de la crisis en hijos y nietos, es un hecho que la mejora en la calidad de vida y la salud permiten llevar una vida activa en franjas que llegan hasta los 80 años. Y eso implica consumo, a pesar de que los profesionales del marketing y la atención al cliente no presten demasiada atención a este sector.
Al menos ésa es la sensación que comparten los afectados en la práctica. Otra cosa es la teoría, o cómo deberían de ser las cosas. En eso tiene una amplia experiencia Luis Ramírez, profesor de Grado de Dirección de Marketing y Gestión Comercial en la escuela ESIC de Sevilla. A su juicio, las empresas que recurren a los servicios de los ‘contact-center’ (donde se incluyen los ‘call center’, Internet y redes sociales) «sí son conscientes de las tipologías de los clientes». Es decir, que hay personas mayores a las que hay que facilitar el acceso a la información necesaria. «Todos parten de la premisa de que la tecnología es una aliada para la agilidad, pero que también hay clientes que no se adaptan», reflexiona el especialista, que confirma que «ante las dificultades siempre hay agentes especializados que van a hacer de guía».
«Siempre te ayudan»
Ramírez pone como ejemplos concretos las empresas eléctricas, las telecomunicaciones y la banca, que son las áreas con más dificultades para las personas mayores. «Para activar una tarjeta, por ejemplo, se pone a disposición del que lo requiera una IVR (una alocución que va pidiendo datos), pero en el caso de que la persona lo necesite también se puede hablar con un agente. En los call-center siempre hay una persona (física) que te va a ayudar», explica el profesor de la escuela ESIC.
En las páginas web, el sistema es similar: «La página web ofrece guías concretas, pero también se puede lanzar desde ahí de forma automática una llamada para que la persona que tenga problemas sea atendida por un operador». Los teléfonos gratuitos que ponen las empresas a disposición de sus clientes –«caso del de la Declaración de la Renta»– también son una «buena herramienta para canalizar las quejas y las consultas», añade Ramírez, que en este punto del debate rompe una lanza a favor del que está al otro lado del teléfono, de la web o de la red social: «El trabajo del ‘contact-center’ es duro e ingrato, y en España está muy poco reconocido a diferencia de países como Estados Unidos. Son personas que tienen mucha preparación porque soportan la carga del día a día», concluye el especialista, convencido de que muchos de los problemas no llegarían a mayores –y nunca mejor dicho– si se cultivara el sano ejercicio de ponerse en la piel del otro. También del cliente. Aunque sea a través de un clic.
TELEASISTENCIA: cuando la tecnología sí va a favor del mayor
No todos los servicios cotidianos que funcionan a través de las nuevas tecnologías suponen un quebradero de cabeza para las personas de más de 65 años. Existe una excepción a la que muchos mayores se refieren cuando celebran los avances de los últimos años: la teleasistencia o el ‘botón rojo’, un servicio que tiene previsto atender a lo largo de este año a cerca 200.000 mayores en la comunidad andaluza.
El Servicio Andaluz de Teleasistencia, dependiente de la Consejería de Igualdad y Políticas Sociales de la Junta de Andalucía, se apoya en la tecnología para ofrecer un servicio de ayuda y seguimiento las 24 horas del día y los 365 días del año a las personas mayores con poca autonomía. El perfil de los usuarios de la teleasistencia es el de una mujer (81%) que vive sola (59%) y tiene una media de edad de 81 años, y que emplea el servicio, sobre todo, para combatir la soledad.
EN CIFRAS
270.000
personas de más de 65 años viven en la provincia de Málaga, según el último dato del INE.
21,4%
de los andaluces de entre 65 y 74 años han usado Internet en los últimos tres meses.
19,4%
de los andaluces de entre 65 y 74 años han usado el ordenador en los últimos tres meses.
76,4%
de los andaluces de entre 65 y 74 años han usado el teléfono móvil en los últimos tres meses.
6
de cada diez denuncias que llegan a Facua están relacionadas con las telecomunicaciones.
100.000
euros es la cantidad que algunos bancos exigen en las cuentas hacer excepciones en la atención.
83,30
años. Es la esperanza media de vida en España. Eso implica también más opciones de consumo.
340.000
asociados tiene la Federación de Organizaciones Andaluzas de Mayores, que canaliza las quejas.
www.diariosur.es/malaga/201605/29/servicios-atencion-cliente-olvidan-20160529123746.html
